AI agenti nielen odpovedajú, ale samostatne vykonávajú úlohy vo firemných systémoch.

Čím sa agent líši od klasického chatbota?

Chatbot odpovie na otázku. Agent urobí prácu – spracuje žiadosť, skontroluje dokumenty, aktualizuje záznam – nonstop a priamo v systémoch, ktoré firma už používa.

Aké je najčastejšie prekvapenie firiem, ktoré s tým začínajú?

Že najväčšia práca nie je samotná AI, ale poriadok v dátach. Odporúčame začať s jedným use-case a až potom pridávať ďalšie.

Máte konkrétny príklad z pohostinstva/služieb pre verejnosť?

Heathrow. Jedno z najvyťaženejších letísk sveta nasadzuje Agentforce na personalizované odpovede pre 83 miliónov cestujúcich ročne. Agent kombinuje vedomostnú bázu, dáta o letoch a milióny záznamov o cestujúcich, aby v reálnom čase odpovedal na otázky o stave letu, navigácii po letisku a službách – s presnosťou 95 %.

A z finančného sektora?

Nexo, digitálna platforma pre správu crypto aktív. Ich AI agent od začiatku roka 2025 vyriešil vyše 124 000 klientských požiadaviek (napríklad "ako si vyberiem crypto?") a firma cieli na 70% nárast v automatickom vyriešení prípadov. Vďaka tomu sa ich Client Care tím môže sústrediť na zložitejšie a citlivejšie požiadavky, kde je potrebný ľudský dotyk. Dôležité: agent pracuje výhradne v rámci Salesforce a jeho "trust layer", takže žiadne klientske dáta neopúšťajú bezpečné prostredie – dôležitá vec v regulovanom odvetví.

A ešte pár ďalších naprieč odvetviami?

• Trustpilot – Agentforce + Data 360: úspešnosť obchodných príležitostí +36 %, nevyriešené požiadavky v podpore −99 %.
• Wiley (vydavateľstvo) – samoobslužná podpora efektívnejšia o 40 %+, 213% návratnosť investície.

A čo v našom regióne, v CEE?

Detailné regionálne "Agentforce" prípadovky sú ešte v plienkach, ale Salesforce v CEE nie je nováčik – poľské Netguru, maďarský MOL Group a český IDEA StatiCa roky stavajú na Salesforce Customer 360.

Čo by ste odporučili firme, ktorá s AI agentmi ešte nezačala?

Začnite malým use-case, dajte agentovi jasné hranice a merajte výsledky od prvého dňa.