Kedy bude portál Slovensko.sk naozaj uľahčovať život občanom?

Slovenský e-goverment má viaceré chronické, už viackrát popísané nedostatky, pričom jeden z kľúčových sú neprehľadné či neintuitívne používateľské rozhrania a komplikované využívanie verejných digitálnych služieb.

Nízky komfort pri používaní e-govermentu pritom kontrastuje s čoraz lepšími digitálnymi používateľskými skúsenosťami, ktoré ľudia zažívajú pri interakciách so súkromnými firmami. Viacerí sa oprávnene pýtajú, prečo napríklad portál Slovensko.sk nepoužívajú s rovnakou radosťou, ako svoj obľúbený e-shop či elektronické bankovníctvo.

Prirodzene, ľudia vybavujú agendu na úradoch iba vtedy, keď musia. Preto sa verejné digitálne služby nikdy nebudú dať úplne porovnávať s Facebookom, Amazonom či Googlom, ktorým ide o dosiahnutie čo najvyššej miery interakcií či času stráveného na platforme.

Jednu vec však majú digitálne služby súkromných firiem a štátu rovnaké – obidve by dnes už mali poskytovať vysokú mieru personalizácie. Čiže využívať dáta z rôznych zdrojov a technológie umelej inteligencie na lepšie porozumenie, kto používatelia sú a čo potrebujú alebo očakávajú.

Kým v komerčnom sektore personalizácia funguje, ako vidno na príkladoch typu Amazon či Netflix, ale aj na niektorých bankách – v e-governmentoch väčšiny krajín, vrátane Slovenska, o nej ani nechyrovať. Je prirodzené, ak sa prvá vlna informatizácie sústredí na vystavanie základnej infraštruktúry, na návrh procesov a sprístupnenie služieb občanom. V druhej by však už personalizácia chýbať nemala. 
Úrady či iné organizácie verejnej správy vďaka nej vedia napríklad poskytovať responzívny obsah prispôsobený pre každého jednotlivca. To znamená, že napríklad pri návšteve portálu Slovensko.sk uvidí čerstvý absolvent školy niečo iné ako jeho rodič, alebo živnostník niečo iné ako zamestnanec.
Personalizácia by však mala zájsť ešte ďalej. Personalizovaná stránka môže obsahovať nielen prispôsobené informácie, ale aj ponuku služieb, ktorá vychádza z aktuálnej životnej situácie a časového kontextu. Mohla by obsahovať napríklad pripomienky povinností, ktoré by si mal občan v dohľadnej dobe splniť, a to vrátane predpripravených a predvyplnených formulárov.

Cieľom e-governmentu nie je maximalizácia, ale naopak minimalizácia interakcií s občanom – a pre tento cieľ je personalizácia kľúčová. Na druhej strane, práve vďaka nej by sa mohla miera využívania digitálnych služieb verejnej správy zvýšiť, a tým zlepšiť aj efektívnosť verejného aparátu a celková spokojnosť obyvateľov so službami štátu.


Páčil sa ti článok? Zdieľaj ho a povedz o ňom aj ostatným