Zvyšovanie efektívnosti úradov a inštitúcií VS, prínosy, dôvody; spôsoby merania efektívnosti - CAF, ISO a ďalšie; procesné analýzy a audity; procesný manažment a reinžiniering; zavádzanie IKT do práce úradov, procesov, služieb; prínosy - úspora financií, dopad na realizáciu on-line služieb